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六步禮儀法之應(yīng)對前臺的投訴

發(fā)布人:杭州海外?;使诖缶频?吳震斐 日期:2017-02-23 閱讀量:load..

發(fā)布者:杭州海外?;使诖缶频?吳震斐


賓客投訴在酒店運(yùn)營中是不可避免的一部分,引起賓客投訴的事由不外乎酒店產(chǎn)品設(shè)施設(shè)備問題,服務(wù)質(zhì)量問題,以及顧客期望過高。

前臺在處理投訴時(shí),微笑服務(wù),特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也會迎刃而解(六步禮儀法的“笑”)。與客人交談時(shí),應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地目光交流(六步禮儀法的“視”)。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重(六步禮儀法的“動”、“做”)。與客人對話說明問題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯(cuò)了,也要耐心向他解釋(六步禮儀法的“說”)。因賓客方面—要求太高、價(jià)值觀不同、自身敏感、心情不佳,如實(shí)在無能為力,應(yīng)將努力的經(jīng)過及時(shí)告訴客人,以求得客人諒解(六步禮儀法的“說”、“做”)。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人要有致歉聲(六步禮儀法的“說”、“情)。

《六步禮儀法》是海外海集團(tuán)酒店工作人員的禮儀學(xué)習(xí)和執(zhí)行手冊,包括了“視”,“笑”,“動”,“說”,“做”,“情”。酒店前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,我們保持自己最好的形象,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人都會體驗(yàn)到我們的真誠,熱情,真正有賓至如歸的感覺。通過對《六步禮儀法》的學(xué)習(xí)和執(zhí)行,成為一個(gè)有專業(yè)技能,有職業(yè)風(fēng)度,有高端品味,有人生修養(yǎng),能為社會做出貢獻(xiàn)的“海外海酒店人”。


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