放松心情，勇攀高峰

發(fā)布人：海外海納川酒店 王惠英

為提升酒店中層的服務(wù)管理水平，借鑒其他地市和兄弟單位的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，賓館由金副總與丁副總帶隊(duì)一行9人于9月7日至8日至舟山進(jìn)行了學(xué)習(xí)考察和團(tuán)建活動(dòng)，與同行業(yè)對(duì)比，看到別人的優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)自己的不足。深挖根源，抓住重點(diǎn)，認(rèn)真體會(huì)，加強(qiáng)管理。

7號(hào)一早，大家精神飽滿、整裝出發(fā)，經(jīng)過(guò)4個(gè)半小時(shí)的車程來(lái)到了美麗的舟山——朱家尖璞瑅海酒店。朱家尖璞瑅海酒店位于舟山市普陀區(qū)南沙與東沙交界處，地處國(guó)際沙雕節(jié)旅游景區(qū)。酒店面海枕山，環(huán)境優(yōu)雅?？头繙剀啊⑹孢m，配套設(shè)施齊全。辦理入住期間，適逢有會(huì)議客人同時(shí)在辦理入住手續(xù)，酒店整個(gè)接待流程忙而不亂，非常規(guī)范。酒店客房裝修豪華、高雅，感覺舒適、吹著海風(fēng)，自然愜意，整個(gè)樓道安靜整潔，餐飲極具當(dāng)?shù)靥厣?，口感鮮美。員工服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，處處感受到被關(guān)注。

作為質(zhì)檢培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人，通過(guò)本次實(shí)地考察，我認(rèn)為，必須將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。因?yàn)闆]有親和力的員工顯然無(wú)法與客人進(jìn)行良好的溝通，更無(wú)法給予客人更多的關(guān)注。培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證，我們應(yīng)該堅(jiān)持員工先培訓(xùn)后上崗的原則。當(dāng)每一位新員工進(jìn)入酒店后，我們首先要做的是對(duì)他們進(jìn)行入職培訓(xùn)，向他們灌輸我們的酒店是以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，是讓顧客滿足為奮斗目標(biāo)，要讓他們知道他們也是酒店的主人。要讓新老員工了解工作的要求，增強(qiáng)他們的責(zé)任感，減少客人的投訴并減低員工的流動(dòng)率。在給員工進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，也不能忽視對(duì)我們的領(lǐng)班、主管甚至部門經(jīng)理的培訓(xùn)，我們的中層干部假如不能給員工作為榜樣，勢(shì)必會(huì)造成“上行下效”，這樣就會(huì)使得個(gè)別員工在缺少監(jiān)管的情況下，一點(diǎn)一滴的減少酒店的親和力，使酒店在不知不覺中失去很多顧客。

對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，以提高員工素質(zhì)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量是酒店應(yīng)長(zhǎng)期重視的一個(gè)問題。目前，我們酒店在培訓(xùn)的具體指導(dǎo)和內(nèi)容上還僅局限于原始狀態(tài)“千篇一律”，沒有體現(xiàn)培訓(xùn)帶來(lái)的實(shí)效，從而使培訓(xùn)工作流于形式，這樣既浪費(fèi)了人力也浪費(fèi)了時(shí)間，又收不到良好的效果。嚴(yán)格的治理體制是管好酒店的首要條件,無(wú)論是部門經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都應(yīng)有明確的崗位職責(zé)。員工只有切實(shí)履行規(guī)章制度，按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，我們的服務(wù)才能得以提高。